Estonian Air | Lennukad mõtted

SMS-teavituse kitsaskohad

Möödunud nädala jooksul kerkis mitu korda üles küsimus, miks ei teavita Estonian Air kliente lendude hilinemistest ja ärajäämistest SMSi teel.

Estonian Air tunnistab, et klientide operatiivse teavitamise korraldamisel lennugraafikust kõrvalekallete korral on kõvasti arenguruumi ning klientide pahameel on siinkohal igati õigustatud. Intensiivne töö selle kallal käib ja otsime lahendust, mis arvestaks eri olukordadest tulenevaid vajadusi, oleks universaalne ja teenus oleks kättesaadav erinevatest müügikanalitest pileti ostnud inimestele.

Lennunduses rakendatavate lahenduste puhul tuleb arvestada väga rangete regulatsioonidega ning erinevate reisijatüüpidega. Näiteks ühest linnast teise lendava reisija ja jätkulennuga edasi lendava reisija vajadused on lennu hilinemisel erinevad. Samuti tuleb arvestada sellega, et teatud hulk reisijaid ei saa erinevatel põhjuselt SMSi vms teavitust kätte. Seetõttu on lennujaam koht, kus võimalused abi ja infot jagada on parimad.

Kommenteerib Enn Lamp, Estonian Airi e-kommertsi ja distributsiooni direktor:

SMS-teenuse juurutamine pole kindlasti ainus variant, lisaks on küsimuse all ka see, kuidas seda juurutada nii, et teavituse saajal oleks selge arusaam edasistest tegevustest. Oleme uurinud teiste lennufirmade kogemuste kohta ja meie eesmärk on vältida probleeme, mis neil SMS-teenuse käivitamisel on esinenud.

SMSi saatmine on kogu protsessi juures suhteliselt lihtne ülesanne, pigem on küsimus selles, kellele, millal ja millist infot anda.

Hoiatan kohe ette, et tee läheb väga libedaks, aga… tegemist on väga lihtsustatult olukordadega, mis SMS-teavitusega või mõne muu sarnasega kaasnevad. Toon välja mõned nüansid, mis kõrvaltvaatajal esmapilgul märkamata võivad jääda.

- Teenus peab olema kättesaadava enamikule reisijatest, olenemata nende asukohast või juurdepääsust internetile.

- Kui saabub sõnum, et lend hilineb x minutit või tundi, siis reisija jaoks on loogiline tulla lennujaama ka selle võrra hiljem. Kuid sellisel juhul jääb suure tõenäosusega nii reisija kui ka pagas lennule registreerimata. Tallinnas võib õnnestuda check-ini agent “ära rääkida”, sest lennujaama koormus on suhteliselt väike. Londonis ja Kopenhaagenis jt suurtes jaamades seda ei juhtu. Agendid teenindavad teisi lendusid, süsteemid nn hilinenud lennule on suletud ja check-ini tabloodel seda lendu ei kuvata. Süsteemid avanevad ja sulguvad automaatselt vastavalt plaanijärgsele lennuplaanile.

- Teine stsenaarium: inimene on küll sisse registreeritud, kuid lend hilineb ja ta otsustab linna peale aega parajaks tegema minna. Ootamatult selgub, et lennuk saab siiski varem startida, kuid mingi osa reisijaid on linnas – mida teha? Need, kes ootasid lennujaamas, nõuavad lahkumist, linnasolijad edasilükkamist. Seepärast antakse ka lennujaama ekraanidel hilinemiste korral teada, millal järgmine info tulla võiks. Teinekord on tehniline kõrvalekalle lihtsamini lahendatav, samas võib minna ootamatult palju aega.

- Sotsiaalse meedia kasutamine teavituseks. Facebook ja Twitter on küll operatiivsed, kuid mitte hommikul vara ja nädalavahetustel. Ja kui palju on reisijaid, kes lennujaamas mobiiliga või arvutiga veebilehte regulaarselt vaatavad? Suurem osa jääb teabest ikka ilma. Kui aga infoni jõudnud inimesed hakkavad seda teistega jagama, kaob lennufirmal igasugune kontroll info liikumise üle ja hiljem on selgitamist üksjagu. Sotsiaalne meedia sobib väga hästi tuhapilve tüüpi segaduste korral, üksikuid lende ja väiksemat inimeste hulka puudutavate hilinemiste puhul aga mitte.

- Reisija jaoks tähendab reeglina sõnum puhtalt informatsiooni (kui sõnumis pole mainitud teisiti), kõik edasised juhtnöörid antakse siiski lennujaamas, kuhu tuleb jõuda plaanijärgse väljumise ajaks.

Nagu alguses mainisin, tegemist on väga lihtsustatud näidetega, millega tuleb klientide teavitamisel arvestada. Kindlasti pole tegemist sooviga otsida vabandusi, miks pole Estonian Airil veel SMS-teavitust ebaregulaarsuste kohta.

Estonian Air töötab erinevate variantide kallal ja olen üsna kindel, et leiame reisijate jaoks sobiva lahenduse.

Lisateenused Estonian Airi kodulehelt

Tubli töö tulemusena (kes Sulle ikka tunnustavalt õlale patsutab kui mitte Sa ise ) on rõõm nentida, et nüüd saavad meie kliendid kõik reisi sujuvaks korraldamiseks vajalikud teenused Estonian Airi kodulehelt: lisaks lennupiletitele reisikindlustuse, hotelli ja autorendi. Ja tänu hoolega valitud partneritele peaks teenuste kvaliteet olema super!

- Reisikindlustus. Estonian Airi reisikindlustuse koostööpartneriks on ERGO Kindlustuse AS. Hinna arvutamine, lepingu sõlmimine, kindlustuse eest tasumine ning poliisi väljatrükk toimub kliendi jaoks lihtsalt ja mugavalt, võttes aega vaid mõne hetke.

Olulise erinevusena hakkab ERGO reisitõrkekindlustus kehtima kohe kindlustuse ostmise hetkest ning rakenduvad ulatuslikud pagasikindlustuse kahjuhüvitised pagasi hilinemise ning esemete kadumise korral. Samuti pakub ERGO reisikindlustuse omanikele tasuta eestikeelset reisiabi, nõustades välismaal hätta sattunuid ning pakkudes abi koju naasmise korraldamisel.

- Majutus. Portaali Booking.com hotellide nimekirjas on üle 96 000 hotelli 98 riigis, neist ligikaudu 180 Eestis. Lisaks suurele hotellikohtade valikule pakutakse klientidele, kes broneerivad hotelli Estonian Airi kodulehe kaudu, ka häid ja konkurentsivõimelisi hindu. Hotellimajutuse eest peavad kliendid tasuma alles hotelli saabudes ning Booking.com garanteerib parima hinnapakkumise internetis broneeritavatele hotellikohtadele.

- Autorent. Cartrawler.com pakub läbi Estonian Airi kodulehe oma internetikeskkonnas paljude tuntud autorendifirmade teenuseid (Avis, Sixt, Europcar, Alamo jt). Portaalis saab väga hea ülevaate kõigi autorendiettevõtete pakkumistest kliendi poolt valitud sihtkohas, kuna keskkond toob kõik autorendifirmad ühe lehe peal võrdlemiseks välja.

Cartrawler.com ühendab ligi 500 erinevat autorendifirmat, ühtekokku 15 000 rendiautokeskusega 135 riigis.

Vaata ise: www.estonian-air.ee

Kuldmuna ja Pronksmuna!

Reedel jagati reklaamiauhindu viies suures valdkonnas: aasta agentuur, parim klient, reklaam, digitaalne reklaam ja disain. Kõik tulemused on näha siin.

Velveti tehtud Estonian Airi kampaanialeht, millega kutsusime välisturgude külalisi Eestisse laulu- ja tantsupidu nautima, sai digitaalse reklaami valdkonnas kampaanialehe kategoorias Kuldmuna ning sünnipäevakampaania (teostaja Division Interactive) sai kampaania kategoorias Pronksmuna. Palju õnne ja muidugi suured tänud meie SUUREPÄRASTELE koostööpartneritele, tänu kellele kõik see ilu on sündinud!

Suupisted & joogid

…ehk siis mul on rõõm öelda, et alates teisipäevast, 9. veebruarist pakutakse ka turistiklassi piletiga reisijatele kõigil Estonian Airi pikematel regulaarlendudel tasuta suupistet ja jooke ning lühematel regulaarlendudel (kuni ühetunnistel) jooke.

Neile Estonian Airi kodulehelt turistiklassi pileti ostnud reisijatele, kes soovivad lisaks kergetele suupistetele ka midagi toekamat süüa, pakutakse sooja pardatoidu ettetellimise võimalust. Sooja toitu saab ette tellida Estonian Airi kodulehelt regulaarlendudele, mis kestavad vähemalt 1,5 tundi. Toidu tellimine lennule lõpeb 48 tundi enne väljalendu.

Lennukite pardal on võimalik osta ka karastus- ja alkohoolseid jooke ning erinevaid suupisteid.

Postimehes on lennukitoidu kohta tore lugu, tsitaat sealt: “Nii juhtuski, et kui Airo Catering Service’i kokad lennufirmale muffineid küpsetasid, siis kerkisid need liiga kõrgeks. Nüüd tuleb neil ahjus n-ö näppu peal hoida – 3,5 sentimeetrit ja mitte millimeetritki enam, sest vastasel juhul ei mahuks trolliriiulisse ära.”

Head isu ja meeldivaid lende!

Estonian Airi uus veebileht

Eelmise nädala lõpus avasime Estonian Airi uuendatud veebilehe. Tehtud on palju kosmeetilisi kohendusi ja veebilehel liikumise loogikat on kasutajatele lihtsamaks tehtud. Samuti leiab uuendusi piletiostmiskeskkonna välimuses.

Sotsiaalse meedia kanalid on paremini esile toodud
Estonian Air on aktiivne sotsiaalse meedia kasutaja ja ei ole näha selle hoo raugemist. Klientidega suheldakse aina rohkemates kanalites. Uue veebilehe kujundusega ongi viited erinevatele kanalitele paremini esile toodud, et huvilistel oleks kergem leida Estonian Airi twitterdusi, blogimisi, Facebooki fännilehte jms.

Kujundus looja kommentaar
Veebilehe muutuste olemuse võtab ehk kõige paremini kokku Janno Siimari (Velvet Digital Paper loovjuht) kommentaar: “Eelmine veebileht, mis loodi üle aasta tagasi, oli hea, aga uus on veel parem. Terve aasta on jälgitud, kuidas veebileht toimib ja kuidas inimesed seda kasutavad. Midagi väga fundamentaalset ei ole uue veebilehe versiooniga muutunud. On rohkem õhku ja kasutajale olulised asjad on paremini esile toodud.”

Kui kohtad mõnda viga, siis anna kommentaariga märku
Olete kõik oodatud uuel veebilehel surfama ja siin oma arvamust avaldama. Kui märkate kuskil midagi sellist, mis teie arvates ei tööta õigesti, siis andke märku. Veebileht on ju nagu Tallinna linn, mis ei saa kunagi valmis ja areneb pidevalt.

Estonian Air uus veebileht

Estonian Airile teostatud tööd olid konkursil võidukad

Eesti Internetiturunduse Kongressi “Best Internet 2009″ raames auhinnati Eesti parimaid veebitöid. Rõõm on tõdeda, et Estonian Airile teostatud tööd olid ka tipptööde hulgas.

Auhinnalised kohad said jaanipäevakampaania veeb ja tantsupeo videoga mikroveeb.
Mõlemad tööd on teostanud Velvet, kes sai sel aastal kõige rohkem auhindu sellel konkursil.

Palju õnne Velvetile ja suur tänu hea töö eest!

Jaanipäeva kampaania veebileht

Blogfestist ja Estonian Airi blogist

Blogfest tervikuna oli väga huvitav. Kui midagi ette heita, siis ehk vaid seda, et mõne huvitava teema jaoks oli liiga vähe aega (eredaim näide oli üheksa inimesega arutlusring teemal “Kas blogid on meedia?” – see oleks nende osalejatega võinud olla mitmetunnine huvitav debatt, praegu sai aga igaüks end tutvustada + paar lauset öelda ja oligi kogu lõbu läbi). Aga õnneks said korraldajad Altexist ka ilmselgelt sellest aru ja andsid lootust, et oskavad järgmisel aastal paremini planeerida. Esimese korra asi.

Äriblogimise vestlusringis osales natuke vähem inimesi (lisaks minule Helen Saluveer Montonist, Aivar Paalberg EnterIT-st, Kristjan Otsmann Selgest Pildist, modereeris Rain Rannu Mobi Solutionsist) ja mingi pildi meie kogemustest kuulajad ilmselt said.

Ülevaadet meie arutelust saab lugeda näiteks Telleri blogist.

Panen siia ka need asjad, mis enda jaoks pidepunktidena varem kirja panin:

• Estonian Air alustas blogimist aprillis 2008.
• Eesmärk oli tulla oma klientidele lähemale ja luua keskkond, mis annab võimaluse kahesuunaliseks kommunikatsiooniks – kus klient saab anda otse ettevõttele tagasisidet ja kus talle operatiivselt vastatakse; suhelda meie tegemiste vastu huvi tundvate inimestega vahetult ja otse.
• Estonian Airi blogi on kogunud veidi rohkem kui 16 kuu jooksul ligi 1000 kommentaari ja üle 65 000 külastuse (sellest üle 40 000 unikaalse külastaja); keskmiselt 4000/2500 kuus.

Blogimise plussid:

+ 3in1 kanal: kahepoolne otsesuhtlus nii meie klientide, lennundushuviliste kui ka ajakirjanikega.

+ Võimalus selgitada otsuste tagamaid, lahti seletada muudatusi ja uusi võimalusi, vajadusel jagada selgitusi meedias ilmunud info kohta.

+ Andsime ainult blogis välja aadressi error@estonian-air.ee, kuhu on tulnud väga asjalikke ettepanekuid, kuidas parandada meie e-teenuste kasutamismugavust (avasime uue kodulehe ja blogi enam-vähem ühel ajal).

+ Suhtlemine on soojem ja vabam kui muu korporatiivse kommunikatsiooni puhul.

Blogimise kitsaskohad

– Aja- ja inimressursi leidmine organisatsioonist.

Lisaks: Estonian Air avas 2008. aastal ka foorumi ning aprillist 2009 oleme Twitteris. Twitter ja blogi täiendavad teineteist selles mõttes väga hästi, et kui blogime eesti keeles, siis mikroblogime ka inglise keeles.

Paljusid huvitanud küsimus Blogfestil oli, kas blogimine tasub ennast ära. Meie puhul on seda rahasse üsna keeruline ümber arvutada – teatud määral hindame blogi tulemuslikkust lugejate arvu, kommentaaride sisu ja tonaalsuse järgi. Ja meil on väga hea meel, et meil on hulk toredaid püsilugejaid-kommenteerijaid!

Mainime oma kampaaniaid blogis, sealt ehk tuleb veidi rahalist kasu ka. Pikaajalisi mõjusid (näiteks inimeste hoiakutes Estonian Airi suhtes) on aga keerulisem hinnata, kuna nende puhul on raske hinnata, mis täpselt olid need tegurid, mis seda ühele või teisele poole kallutasid.

Estonian Air Blogfestil

Räägin homme õhtul Estonian Airi blogimiskogemuse põhjal Blogfestil ettevõtteblogi pidamise plussidest-miinustest.

Tallinn Blogfest 2009 toimub Reval Hotel Olümpias homme kell 17-21.

Püüan hiljem ka siia kokkuvõtte teha, kas tasub siis ettevõttel blogida või ei.

Estonian Air twitterdab

Estonian Air Twitteris

Katrin turundusest mainis juba aprilli lõpus ühes postituses, et Estonian Air on nüüd ka Twitteris esindatud. Nüüdseks on esimesest säutsust (see toimus 14.aprill) möödunud juba üle nelja kuu ja tundub, et kanal on elujõuline. On piisavalt postitusi ja on piisavalt järgijaid. Twitter on nähtus, mida võib nii armastada kui ka vihata, aga kuna sellel on nii palju kasutajaid, siis on raske seda eirata.

Mis see Twitter on?
Twitter on populaarne (mikro)blogimise keskkond. Idee on lihtne. Twitter on olemuselt sarnane blogiga (mida sa näiteks praegugi loed), aga postituse suurus on piiratud tähemärkidega (max. 140). See teeb postitused lihtsasti loetavaks ja see piirang teeb lihtsaks ka näiteks SMS-i abil postitusi teha. Twitteris on näha, kes sinu postitusi jälgivad ja samuti saad ise ennast erinevate postitajate jälgijaks teha.

Estonian Air ja Twitter
Estonian Air postitab twitterisse erinevaid postitusi lennunduse uudistest, soodsatest pakkumistest, ainult Twitteri klientidele mõeldud pakkumistest, teenuse arendustest jms. Isiklikku laadi postitusi sealt ei leia (a´la “võileiva automaat ei võtnud minu kortsus kümnekat vastu”).
Estonian Airi voo aadress on http://twitter.com/Estonian_Air
Kõik huvilised on oodatud sellega liituma.

PS.
Twitteriga seoses on loodud väga palju erinevaid programmikesi, mis aitavad kerge vaevaga jälgida postitusi.
Kes kasutavad Firefox brauserit, need leiavad näiteks siit Twitteri jälgimise viidina.

Twitteri olemuse kohta leiab veel pikamaid postitusi veel siit, siit ja siit ja veel paljudest kohtadest internetis kui kasutada otsinguks “mis on twitter”, “twitter extensions” jne.

E-registreerimine ka läbilennu puhul

Sügisene aeg on toonud Estonian Airi e-registreerimise süsteemi uued mahlakad viljad. Nüüd on võimalik e-registreerimist teha ka teiste lennufirmade lendudele, mis on Estonian Airi veebilehelt ostetud läbilennu üks osa.

Alusta e-registreerimist

Varem pidi tegema jätkulennu puhul lennujaamas registreerimise
Nagu juba teada, on võimalik osta Estonian Airi veebilehelt lennupileteid rohkem kui 130 sihtkohta. See tähendab, et sa jätkulennud toimuvad partnerlennufirma lennukiga. Varem pidi enne jätkulendu internetis registreeritud lennul check-ini protsessi ümberistumise jaamas uuesti läbima. Nüüd on võimalik ka jätkulennud kohe Estonian Airi veebilehel teha.
E-registreerimise puhul kuvati jätkulennu puhul ka varem teisi lennufirmasid, aga neid lendusid ei saanud valida. Nüüd on need aktiivsed ja jätkulennu puhul on võimalik e-registreerimine teostada mõlemale lennureisi osale. Tänaseks on aktiivsed SAS, Lufthansa ja KLM poolt opereeritavad jätkulennud, uued partnerid lisanduvad peagi.

E-registreerimine näiteks Tartust Londonisse
Näiteks soovid Tartus Londonisse lennata. Lend toimub läbi Stockhomi ja selle asemel, et Stockholmi lennujaamas hakata registreerimisega vaeva nägema, teed juba kodus e-registreerimise ära ja prindid endale pardakaardi välja.

Pardakaarti saab ka hiljem printida
Kui on soov kohe nüüd e-registreerimist alustada (istekohtade puhul on esimestel suurem valik) aga printerit ei ole hetkel, siis teadmiseks, et nüüd saab printida on ka hiljem. Selleks tuleb veebilehel e-registreerimise protsessis sisestada tellimuse kood või pileti number uuesti ja siis on võimalik ka juba sooritatud e-registreerimise pardakaart välja printida.

Veebilehe on e-registreerimisest pikemalt juttu.

Kui kellelgi on häid või halbu kogemusi e-registreerimisega, siis kutsun üles neid teistega jagama siin kommentaarides või foorumis.