„Roostes“ poldist ja usaldusest
Viimastel päevadel on meie klientide usaldus Estonian Airi lennugraafikute paikapidavuse vastu jällegi oluliselt kõikuma löönud. Just selle usalduse tekitamine on olnud meie viimaste aegade esimene prioriteet ning ka senine statistika näitab, et enamasti oleme suurepäraselt oma lubaduste täitmisega hakkama saanud. Kahjuks peab tunnistama, et viimastel päevadel on klientide pahameel igati õigustatud. Prooviks siin blogis asja lihtsalt ja selgelt lahti rääkida, et saaksite jällegi aru, milliste valikute ees lennufirmad erinevate tehniliste probleemide ilmnemisel on.
Asi sai alguse korrosioonijälgedega poldist. Nimelt läbivad lennukid perioodiliselt väiksemaid ja suuremaid tehnohooldusi. Suuremad toimuvad ligikaudu sama põhimõtte järgi nagu autodel – iga 10 000 või 15 000 km tagant. Oleneb muidugi ka margist… Loomulikult on hoolduse iseloom lennukitel hoopis teistsugune ja tõsisem kui autodel.
Tavaliselt võtavad need hooldused aega ca 10-14 päeva ning planeeritakse nad lennugraafikusse ilusasti sisse, nii et klient ühe lennuki lühiajalist puudumist tähele ei paneks.
Seekordsel planeeritud hooldusel aga ilmnes, et ühel meie lennukil on ühel poldil ja selle pesal korrosioonijäljed… Jättes üksjagu mitteolulisi tehnilisi üksikasju vahele, tähendas see seda, et vastavalt kindlatele lennuki hooldusstandarditele pidime me selle poldi vahetamiseks pöörduma Boeingu tehase poole, kus iga sellist juhtumit käsitletakse individuaalselt ning koostatakse üksikasjalik töökäsk probleemi lahendamiseks. Pluss tellida tuleb spetsiaalsed tööriistad ja nii edasi. Niimoodi käitutakse lennunduses alati (vähemalt enamikus lennufirmadest), et reisijate ohutus ka 0,00000000000000000… % riski olemasolul 100% tagatud oleks.
Meile aga tähendas see polt, et lennuk, mis pidanuks pärast tehnohooldust juba ammu rivis olema, ootab kogu selle masinavärgi käivitumist ühe „tühise“ poldi vahetamiseks…
Ja siis probleemid algasidki. Kuue lennuki asemel on meil kuuele lennukile mõeldud tööd hetkel tegemas viis lennukit. Sellest siis hilinemised ja üksikud lendude tühistamised. Estonian Airi on süüdistatud, et me oleme nii vaene firma, et meil ei ole igaks elujuhtumiks „parklast“ asenduslennukit võtta. Juba ainuüksi ühe asenduslennuki liisingukulud aastas on suurusjärgus kümned miljonid kroonid, rääkimata muudest kuludest. Sellist luksust ei saa endale lubada keegi. Suuremad firmad oma suurte lennukiparkidega on oluliselt paindlikumad ning saavad probleemid kergemini ära hajutada väiksemate hilinemistega. Meie võimalus väikese firmana on kasutada asenduslennukeid, mida kahjuks aga suvehooaja alguses enam nii lihtsalt turult saada ei ole. Siiski anname me parima ning palume klientidelt siiralt vabandust, et see õnnetu polt ka neile peavalu põhjustab. Meist endist rääkimata…
Mida saab kindlasti oluliselt paremini teha, on klientide teavitamine. Tänapäeva tehnoloogia juures saame olla ja peame olema oluliselt operatiivsemad. Aga sellest juba järgmistes postitustes…
Peeter Marvet kirjutab:
mai 27th, 2008 at 13:51
Lihtsalt uudishimust: kas pildil on “illustreeriv tähendus” või on tegemist tõepoolest selle süüdioleva poldiga?
Martti kirjutab:
mai 27th, 2008 at 14:01
Polt on puhtalt illustratiivse iseloomuga. Kuigi huvitav oleks näha seda päris polti.
Lauri kirjutab:
mai 27th, 2008 at 16:02
Äkki saab AMEst mingi vastava pildi kuidagi?
Andres kirjutab:
mai 28th, 2008 at 7:58
Lugupeetud Estonian Air. Mind kui klienti kohe üldse ei huvita, mis keeruliste valikute ees te seisate. Te kas lendate õigel ajal ning klient on rahul või te ei lenda õigel ajal ja inimesed istuvad tundide kaupa pampude otsas. Nii lihtne ongi. Selle asemel, et end blogis õigustada tehke palun nii, et näiteks London-Tallinn lennudki õigeaegselt toimuksid.
Martti kirjutab:
mai 28th, 2008 at 9:22
To: Andres
Kliendi vaatenurgast on see tõesti täpselt nii lihtne. Lendab või ei lenda. Hilineb või ei hiline. Tahtsin ise reedel Estonian Airiga Hamburgi lennata aga võta näpust
Samas oli minul isiklikult huvitav lugeda, et mis selle juhtumi tagamaad olid. Ajakirjandusest tavaliselt ei selgu, et mis on hilinemiste ja lendude ärajäämiste põhjused. Üks roostes polt, mis kaalub üles pahased kliendid, kaotatud raha, ettevõtte maine jne. Päris raske polt.
Andrus (OV) kirjutab:
mai 28th, 2008 at 9:55
Lugupeetud Andres. Miskitpidi ennast õigustada ei ole olnud mitte mõtteski. Oli lihtsalt hea näide tuua kuidas ühest väga väikesest asjast saab äkki väga suur…
Lennundus on “tehnikasport” – siin on juhtunud, juhtub ja jääb juhtuma alati igasuguseid tehnilisi/ilmastiku/liiklustiheduse jms probleeme. Just selleks, et selliseid asju juhtub pea iga päev eranditult kõigil lennufirmadel (statistiliselt on Estonian Air lendude täpsuse ja regulaarsuse poolest Euroopa keskmistest näitajatest parem!), on lendude ärajäämiste ja hilinemiste puhuks välja töötatud hulk rahvusvahelisi reegleid, mille järgi kõik lennufirmad vastuvaidlemata ka toimivad. That’s it!
Martti kirjutab:
mai 28th, 2008 at 10:46
Peeter Marveti küsimus ajas meid ka siin offisis uudishimulikuks. Milline see kurikuulus polt siis tegelikult on?
Minul väiksel veebineegril õnnestus täna isiklikult seda kuulsat polti näha ja seebikaga ka sellest pilt teha. Kui nüüd klikkida sellel väiksel pildil artiklis siis on näha natukene suurem pilt.
Poldi enda küljes minu asjatundmatu silm mingit korrosiooni ei märganud. See puks, mis käis poldi juurde, ei olnud päris sile. Seal oli küll natukene korrosiooni. Ma ei oskaks ise seda roosteks nimetada aga küllap see oli oluline kui lend sellepärast ära jäeti.
Minu auto iluvõre on roostes aga õnneks ma ei pea Volkswageni tehase poole pöörduma ja ootama nende hinnangut juhtumile. Saan ise otsustada, et kas sõit toimub:)
Matthias kirjutab:
mai 28th, 2008 at 12:33
Ootasin ise pühapäeva õhtul Tallinnas ja teisipäeva õhtul Stockholmis hilinenud lende. Hea seegi, et pigem õhtused kui hommikused lennud hilinevad. Oleks ma hoopis esmaspäeva hommikusele lennule pileti ostnud, ja SEE mitu tundi hilinenud, siis oleks (töö vaatenurgast) asi hullem olnud. Nüüd sain lihtsalt neli vaba tundi “kingiks”
Mind küll huvitas see poldi jutt, tagamaade lahti seletamine.
Mart Parve kirjutab:
mai 28th, 2008 at 13:03
Olen Estonian Airiga üsna palju näguripäevi näinud. 2005. aastal õnnestus 7 korda järjest sattuda hilinevale lennule. 2006. aastal öeldi mu tugevalt lapseootel abikaasale, et tal tuleb öö otsa Brüsseli lennujaamas oodata ja hotelli teda ka ei saadeta. Jne.
Mulle tundub, et te, Andrus, olete läinud käesolevaga demagoogia teed. Vaadake, üks võimalus on tõestada, et “sh*t does happen” ja et väikse lennufirma elu ongi raske. See on lahtisest uksest sissemurdmine, sest seda teame me kõik niigi.
Teine võimalus oleks rääkida sellest, kuidas probleemi tekke puhul käituda. Kas route’ida kusagil Brüsselis või Barcelonas istuvad kliendid teiste lennufirmade kaudu koju või las ootavad? Kas pakkuda tõsiseltvõetavat kompensatsiooni või ärritada kliente tasuta topsi mahlaga (jah, ükskord sain 1.5h hilinemise eest 100ml topsi mahla!).
Igal sellisel valikul on EA jaoks oma hind. Mahlatopsi hind on nt 30 eurosenti. Lapseootel naise koju ruutimine maksab nt 3000 euri. Reisijatele helistamine, et tulgu hiljem lennujaama, maksab head suhtumist. Hilisema check in leti organiseerimine maksab häid kontakte ja x euri.
Ja EA on järjekindlalt eelistanud teha endale rahaliselt soodsaid valikuid. Ise küsimus on, kas sellist käitumist peaks hukka mõistma. Aga õigustamine seda situatsiooni ei muuda.
Kodust eemal kirjutab:
mai 28th, 2008 at 14:19
Minu arust pole mõtet hakata kedagi hukka mõistma, kui püütakse selgitada asjade tagamaid. Keda põhjused ei huvita, ärgu lugegu!
Loomulikult saab asju paremini korraldada ja sellega ju Andruse lugu lõppeski!
Mart Parve kirjutab:
mai 28th, 2008 at 21:39
Muide märkigem ära, et blogi tekitamise fakt sisendab optimismi.
Kas firmas puhuvad tõesti uued tuuled või on lihtsalt üks Tubli Inimene tööle võetud?
to Mart Parve kirjutab:
mai 28th, 2008 at 21:51
Muideks kui lehti lugeda siis selgub, et EAs on vahetunud keskastmejuhid kuni tippjuhtideni välja viimase aasta/pooleteist jooksul…
Indrek Aigro kirjutab:
mai 28th, 2008 at 21:52
Panin sama kommi osaliselt ka teise blogisse aga sobib siia vist paremini:
Sain kinnitust ühele oma ammusele arvamusele täna Air Balticuga, mis ma olen veendunud, et kehtib 100% OV puhul ka:
Lendasin BT-ga (149 kohta lennukis) täna CPH – Riia – CPH – ostsin piletid 1 päev ette ning tuli osta äriklass. Lennukis oli 33 inimest. Seega – PILETI HIND EI SÕLTU VABADE KOHTADE OLEMASOLUST VAID TEATUD AJA MÖÖDUDES LIHTSALT EI LUBATA ODAVAID PILETEID ENAM OSTA.
Mul on juhtunud isegi 2-3 korda, et peale äriklassi piletite ostmiset on turistis ka OV puhul 3-10 vaba kohta. Aga kui helistada 6401163 ja küsida fenomenile seletust, siis kinnitab kena naishääl raudkindlalt, et “järelikult 10 inimest jättis tulemata”.
Ja teine näide, eriti kui suveajal pileteid vaadata siis mingist kuupäevast edasi on tihti 2-3 nädalat järjest piletid täpselt sama hinnaga, aga mitte kõige odavama hinnaga. See tähendaks nagu, kõik lennud (nt augustis) on ühe palju välja müüdud. Paratamatult jääb mulje, et odavaimat klassi kohati ei eksisteeri.
OV piletid ei ole liiga kallid ja OV kasumid ei ole ammugi liiga suured. Aga kui jutt käib läbipaistvusest ja usaldusest siis kohati on küll selline tunne, et teatud asjad ja eriti hinnakujundus on viimane asi mis tahetakse loogiliseks ja läbipaistvaks teha.
_______________________________________________________________
Aga mul oli üks positiivne lugu ka – Apr lõpus oli nui neljaks vaja järgm päeva kl 3 lennule saada koht. Aga lennuk oli Türgi karatekoondist täis ja täiesti välja müüdud. Infost vastas mulle Anneli Tamm ja peale minu nuttu toru otsas ütles, et parim mis teha saab on, helistada mulle tagasi kui koht tekib. Ma sellele lootust ei pannud aga järgm päeva hommikul Anneli helistas ja teatas, et mulle on 1 koht tekkinud. Ma pidin üllatusest pikali kukkuma. Selleks, et seda märgata pidi ta tõenäoliselt pidevalt chekkima kas on tekkinud ja siis kohe mulle helistama. Ma võin kihla vedada, et enamus inimesi kes saavad miljon kõnet päevas ei mäleta 2 min hiljem ka millest jutt oli. Personaalsuses paneb OV pika puuga kõigile ära. Ja SUUUR aitähh Annelile.
hmmm kirjutab:
mai 29th, 2008 at 2:37
Tegelikult võiks tõesti teha uue teema, et arutada: kuidas muuta hilinemisi kliendile mugavamaks? Ilmselt võib võtta tõdemusena: igasugune tehniline probleem tekitab EA puhul ühe- kuni mitmepäevase hilinemiste rodu. See tähendab sadu inimesi päevas, kes peavad Tallinna lennujaamas tundide kaupa passima.
Võtame seda vältimatu paratamatusena – aga mida saab EA teha, et muuta see passimine võimalikult positiivseks kogemuseks? Läheduses on Ülemiste City ja Ülemiste Keskus – kas saab neid kuidagi kaasata, kui passimine ületab mitmeid tunde? Jagada vautshereid sealsetesse toidukohtadesse? Pakkuda võimalusel maniküüri, näomassaazhi või ma ei tea, mis tegevusi Ülemiste Keskuses – ma ise ei käi seal, aga kindlasti leidub seal igasuguseid ilusalonge ja vaba aja veetmise asutusi.
Suurim probleem näib klientidele olevat teavituse puudumine – kas tasub võtta tööle paar-kolm inimest, kelle tööülesandeks oleks hilinenud lendude reisijatega tegelemine? Jah, kindlasti on aastas mõningaid päevi, kui lennud toimuvad täpselt ja need vaesekesed oleksid tööta. Aga ilmselt siiski 80% päevadest oleks sellele inimesele piisavalt tööd – mingi eraldi leti taga, kuhu kõik hilinenud lendude reisijad suunata (ma saan aru, et praegu need inimesed ei tea, kas pöörduda abi saamiseks kohvikutädi, Falcki turvanaise poole, check-ini või kassasse) ja kes siis kiiresti lahterdaks inimesed nendeks, kes tuleb mõne teise lennu peale ümber tõsta, ja nendeks, kellega ta ise tegeleks, et neile ooteajaks sobiv tegevus ja vautsher leida?
Kas mingi selline investeering oleks mõistlik? Me ju vahepeal nägime, kuidas inimesed lausa rõõmustasid – oh jess, lend hilineb 3 tundi, nüüd ma saan 200 euri kompensatsiooni (hiljem küll avastasid, et see kehtib ainult ülebroneerimise, mitte tavalise hilinemise korral, aga see müüt, , et pika hilinemise korral selline summa plekitakse, püsib vist veel siiamaani). Äkki suudab EA korraldada olukorra, kus jällegi turistid rõõmustavad – oh jess, Londoni lend jäi jälle 4 tundi hiljaks, nüüd sain 500 krooni eest Rimis šopata või esimest korda elus pediküüris käia?
August kirjutab:
mai 29th, 2008 at 9:48
eesmärk peab ikka olema õigel ajal lendamine, mitte voucherite jagamine.
nipernaadi kirjutab:
mai 29th, 2008 at 10:18
Loomulikult on kuuendiku kapasiteedi kadumine suur probleem. Aga kui kontserni sees skandinaavlastele mõistust süstida, ehk saaks siis lennuparki ja sihtkohti samas tempos laiendada kui läti sõsar? Siis oleks elu ju fleksibiilsem.
Mart Parve kirjutab:
mai 29th, 2008 at 10:41
Mina soovitaks EA-l osta bulk-SMS rakendus, millega saaks reisijaid pidevalt kursis hoida, mis toimub. Näiteks “Lend see ja see hilineb sel ja sel põhjusel. Uus väljumisaeg on see ja see. Kesklinna saate lennujaamast rongiga, mille sõiduaeg on 15min. Olge lennujaamas õigel ajal tagasi! Teie EA.” See rakendus võiks siis võimaldada automaagilist SMS-i saatmist kõigile konkreetse lennu reisijatele. Ma usun, et näiteks Mobi poisid võiksid öelda, kust sellise rakenduse saaks.
Kodanikud vaatavad, et ahah, lähme siis Praha kesklinna toredasse õllekasse ja ei stressa üldse. Võib-olla osad võtavad nina täis ja otsustavad, et ei viitsigi lennuki peale minna ning jäävad veel mõneks päevaks Prahasse
Kui on parajasti öö, siis on SMS-ist ikkagi kasu. Kui inimene teab täpselt, mis värk on, ja millal ta koju saab, siis ta istub tõenäoliselt rahulikult maha, võtab Playstation Portable kotist välja ja mängib GTA-d, kuni on õige aeg gate’i minna.
Aga kui neid inimesi 20 minutiste edasilükkamiste kaupa pool päeva gate’is marineerida, siis on tulemuseks terve ports vihaseid ja solvunud tegelasi. Mida selline kontingent teenusepakkuja mainega ette võtab, oleme vast kõik näinud.
Martti kirjutab:
mai 29th, 2008 at 13:04
To: Mart Parve
Töö selles liinis käib ja kindlasti hakkab tulevikus SMS-i põhiseid lahendusi olema, mis teevad kliendi elu mugavamaks.
Indrek Aigro kirjutab:
mai 29th, 2008 at 13:35
To: Martti
Taanis pakub seda SMS teenust mitte SAS vaid CPH lennujaam (www.cph.dk). Lähed kodukale, sisestad mob numbri ja saabuvate lendude (juhul kui tahad kellelegi vastu minna) puhul saad sõnumi jägmistel puhkudel:
1. Change of arrival time
2. Flight landed
3. Baggage came
Lahkuvate lendude puhul tuleb SMS järgmistel puhkudel:
1. Delayed
2. Change of gate
3. Go to gate
4. Boarding
Mugav ja lihtne ja tasuta. Kuna elan lennujaamast 15 min kaugusel siis nt OV lennu puhul Tallinna ei sõida enne kodust välja kui vastav OV lend on CPH maandunud. Siin mõtteainet isand Eduard Tüürile. Aga kui nad pole suutnud elektroonilise check-in masinaid 3 aastat tööle saada siis ei maksa olla liiga optimistlik selle suhtes.
Martti kirjutab:
mai 30th, 2008 at 14:59
To:Indrek Aigro
Vaatasin seda CPH lahendust. Väga mugav tundub.
Surfasin seal ringi ja jalgu jäi ka veebikaamera link. Täiesti juhuslikult ilmus just Estonian Airi lennuk kaadrisse:) Päris hea juhus.
http://www.cph.dk/CPH/UK/MAIN/Virtual+Airport/Web+cameras/
Anneli Tamm kirjutab:
mai 30th, 2008 at 16:03
To:Indrek Aigro!
Tänan Teid toetavate sõnade eest!
See oli väga meeldiv üllatus.
Anneli Tamm
Jens kirjutab:
mai 31st, 2008 at 13:56
Mis tingimustel lubatakse üldse sellist veebikaamerat kasutada? Nagu ma kuulnud olen, siis turvakaalutlustel tavaliselt lennujaamast, veel vähem lennurajast/lennukitest pilti ei lubata näidata.
Igaljuhul kui see kuidagigi võimalik oleks, siis väga lahe oleks mõnikord vaadata mis seal toimub.
Martti kirjutab:
juuni 2nd, 2008 at 13:18
To: Jens
Võib-olla on need lennujaama kaamerate vaatenurgad nii seatud, et turvakriitilisi piirkondi siiski ei näe. Selles Kopenhaageni näites on koguni 3 kaamerat aga otse maandumise rada ükski ei näita.
Olev to Jens kirjutab:
juuni 2nd, 2008 at 22:08
Zürichi lennuväljal paistab, et ei ole turvamuret –
http://www.zurich-airport.com/ZRH/?ID_Site=1&ID_level1=6&ID_level2=21&sp=en&t=Webcams&d=cnt/ATRP/EN/webcams.asp&u=1&le=2&a2=21
- päris huvitavat vaatamist seal, kahju, et EA ei lenda sinna, oleks päris tore otsepilti vaadata.
Tirts » De ja vu kirjutab:
juuni 3rd, 2008 at 12:30
[...] tulemuseks olev Estonian Airi blogi sai ka raadiosaates kiituse osaliseks. Eriti vääris kiitust roostes poldi postitus. Tublid. Dialoog on saavutatud ja korrktselt [...]
Paadunud klient kirjutab:
juuni 6th, 2008 at 16:45
“Suuremad hooldused toimuvad ligikaudu sama põhimõtte järgi nagu autodel – iga 10 000 või 15 000 km tagant.
Tavaliselt võtavad need hooldused aega ca 10-14 päeva /…/”
No selge – järelikult iga edasi-tagasi otsa puhul on üks lennuk kaks nädalat rivist väljas? See seletab nii mõndagi
Andrus (OV) kirjutab:
juuni 6th, 2008 at 16:54
Paadunud klient on samal ajal ka “suur tähenärija”…
Tuleb tunnistada ebaõnnestunus sõnastust ning kirjutada lõik ümber:
“Suuremad hooldused toimuvad ligikaudu sama põhimõtte järgi nagu autodel. Autodel toimuvad hooldused iga 10 000 või 15 000 km tagant, lennukitel on arvestusühikuks reeglina lennutunnid ja -tsüklikd ning toimumissagedus sõltub lennuki koormatusest.”